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    中國陶瓷網(wǎng)訊 毋庸置疑，消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)行為時(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)是首要考慮的兩大關(guān)鍵因素。而隨著生產(chǎn)制造技術(shù)的不斷發(fā)展，噴墨打印技術(shù)的普及，未來激光打印技術(shù)可能得以運(yùn)用，陶瓷企業(yè)在產(chǎn)品上的差異化開始變得不明顯，如今市場(chǎng)上陶瓷產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象便是很好的例證。在這樣的大環(huán)境下，再加上消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)需求的不斷提高，不再僅僅追求產(chǎn)品消費(fèi)，越來越多的陶瓷企業(yè)將服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的重心。

    從“賣產(chǎn)品”到“賣服務(wù)”

    在傳統(tǒng)的營(yíng)銷觀念中，“服務(wù)”與“產(chǎn)品”（這里指有形產(chǎn)品）之間的關(guān)系是附屬的，產(chǎn)品是主導(dǎo)，而服務(wù)是為產(chǎn)品而存在的附加。無論是傳統(tǒng)的“三包”服務(wù)還是現(xiàn)在的承諾服務(wù)，無論是過去的售后服務(wù)還是如今的售前、售中、售后“一條龍”服務(wù)，無論是被動(dòng)處理顧客投訴還是提前做好各種預(yù)防措施，“服務(wù)”始終緊緊圍繞產(chǎn)品銷售打轉(zhuǎn)。換而言之，服務(wù)一直是產(chǎn)品的延伸，是伴隨著產(chǎn)品而衍生出來的一種輔助產(chǎn)品。

    但是，隨著90后消費(fèi)群體成為消費(fèi)的主流群體，傳統(tǒng)的為銷售產(chǎn)品而提供服務(wù)的營(yíng)銷觀念已經(jīng)不適合新時(shí)代背景下的市場(chǎng)要求。個(gè)性化、時(shí)尚化、追求享受是這一代人的主張，“定制”、“DIY”的消費(fèi)觀念正在流行。道德情操論讀后感：事實(shí)上，在這種消費(fèi)觀念的倡導(dǎo)之下，從“為產(chǎn)品服務(wù)”到“產(chǎn)品為服務(wù)”，產(chǎn)品與服務(wù)之間的角色已經(jīng)顛倒，服務(wù)不再是產(chǎn)品的延伸。依據(jù)消費(fèi)者需求而設(shè)計(jì)專屬的產(chǎn)品，這本身就是一項(xiàng)服務(wù)。

    從另一個(gè)角度來講，賣產(chǎn)品難以始終保持“唯一”的地位。如今，噴墨技術(shù)在陶企中不斷推廣，有業(yè)內(nèi)人士分析稱，未來5年，激光打印技術(shù)有望得到運(yùn)用。那么，隨著生產(chǎn)制造技術(shù)的提升，同質(zhì)化的產(chǎn)品將會(huì)越來越多，輕而易舉就可以取代原本的“唯一”，進(jìn)而很有可能會(huì)遭受價(jià)格戰(zhàn)，導(dǎo)致的結(jié)果只有兩種：要么被淘汰出局，要么做賠本買賣。但是，好的服務(wù)是一種理念體系，因其難以被模仿而具有更持久的生命力。并且，一些陶瓷企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到“賣服務(wù)”比“賣產(chǎn)品”更賺錢。

    那么，陶瓷行業(yè)如何“賣服務(wù)”？事實(shí)上，一些走在前列的陶企早已意識(shí)到并足夠重視對(duì)于服務(wù)方面的拓展，推出了賣創(chuàng)意、賣設(shè)計(jì)等附加服務(wù)，如馬可波羅提倡7S服務(wù)，不僅可以免費(fèi)上門測(cè)量面積，并且免費(fèi)提供衛(wèi)生間、客廳鋪磚之后的效果設(shè)計(jì)，以及免費(fèi)送貨、無限期退貨等服務(wù)。不少陶企如東鵬、惠萬家、歐神諾等等早年紛紛推出諸如生活體驗(yàn)館、產(chǎn)品展廳等等服務(wù)。一些大型陶企還將體驗(yàn)館、展廳推廣到海外市場(chǎng)。

    “定制陶瓷”聽起來似乎難以置信，但是一些陶企確實(shí)已經(jīng)在試水。今年4月30日，東鵬瓷磚正式推出“東鵬TCS尊貴服務(wù)計(jì)劃”，除了常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目以外，還推出了無憂定制項(xiàng)目，包括全屋裝修后的首次磚面清潔、家居磚面拋光打蠟、磚面高級(jí)保養(yǎng)護(hù)理、墻地面鋪貼空鼓檢測(cè)、潔具漏水檢測(cè)、彎道暢通性檢測(cè)、去水管道順暢性檢測(cè)等。
 

    追求面面俱到不如獨(dú)專一項(xiàng)

    從今年5月份以來，博德磁磚聯(lián)合網(wǎng)易、搜狐、新浪、騰訊等多家大型門戶網(wǎng)站推出“博德服務(wù)節(jié)”。“博德服務(wù)節(jié)”主要提出了“五星級(jí)服務(wù)”的概念，其中涉及售前售中售后的方方面面，主要包括“五星產(chǎn)品”、“五星顧問”、“五星裝修”、“五星售后”等四大部分。據(jù)了解，博德服務(wù)節(jié)是博德針對(duì)消費(fèi)者打造的系統(tǒng)服務(wù)工程，博德力求通過服務(wù)節(jié)，統(tǒng)一全國門店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造行業(yè)五星級(jí)服務(wù)尊貴體驗(yàn)，推進(jìn)整個(gè)家居行業(yè)的整體服務(wù)向前發(fā)展。

    誠然，博德服務(wù)節(jié)是一種好的嘗試。能夠做到面面俱到，在服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都處理恰當(dāng)，做到完美當(dāng)然最好。但是，在實(shí)際的案例中，由于主客觀因素，做到面面俱到恰如其分并非易事。金意陶瓷磚市場(chǎng)部主管高子欽在接受本網(wǎng)記者采訪時(shí)曾表示，如果服務(wù)不能照顧到方方面面，那么就選擇消費(fèi)者最關(guān)心的一項(xiàng)來進(jìn)行，“做得全面不如做得溫暖，所謂溫暖，就是找準(zhǔn)消費(fèi)者最關(guān)心的問題，然后針對(duì)這個(gè)問題制定相應(yīng)的策略，金意陶選擇了‘包鋪貼’的策略。”

    與金意陶有異曲同工之妙，歐神諾提出時(shí)裝化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，其戰(zhàn)略核心是對(duì)消費(fèi)者的最終裝飾效果負(fù)責(zé)，即在對(duì)藝術(shù)化、空間化、自然化、個(gè)性化的要求上，讓消費(fèi)者滿意。究其本質(zhì)，是使公司從單純的生產(chǎn)型企業(yè)逐步過渡到為消費(fèi)者提供建筑空間裝飾最終解決方案的服務(wù)型企業(yè)。

    由于每家陶企生產(chǎn)的陶瓷檔次不同，面對(duì)的消費(fèi)主體不同，從性別、年齡結(jié)構(gòu)、文化素養(yǎng)到消費(fèi)水平、消費(fèi)需求等等都會(huì)有所差異。因此，他們所需要的服務(wù)內(nèi)容也有所不同。那么，陶企不可能也沒有必要追求完美的服務(wù)，讓所有層次消費(fèi)群體都能夠百分百滿意。例如定制服務(wù)，針對(duì)的是高端消費(fèi)人群，中低層消費(fèi)水平的人群并不需要這一類服務(wù)，因此只適合高檔產(chǎn)品。俗話說，“適合自己的就是最好的”。陶企應(yīng)該根據(jù)自身的產(chǎn)品特點(diǎn)、目標(biāo)客戶制定“適合自己的”服務(wù)策略。

    有好事者曾經(jīng)提出了“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力”的概念，指的是所有服務(wù)消費(fèi)者評(píng)價(jià)的總和，用來衡量企業(yè)在服務(wù)方面相對(duì)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較優(yōu)勢(shì)，以及消費(fèi)者在消費(fèi)過程中的感性思維決策情況。“服務(wù)是一種競(jìng)爭(zhēng)力”已經(jīng)成為陶瓷行業(yè)的共識(shí)。

    2013年5月，廣東省委書記胡春華到中國陶瓷產(chǎn)業(yè)總部基地調(diào)研時(shí)，就曾提出要“努力將全球最大的陶瓷制造業(yè)基地建設(shè)成為全球最大的陶瓷服務(wù)基地”。而今，部分陶企已經(jīng)將“服務(wù)”列入企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃之中。

    （文/馬靜玉）