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      長(zhǎng)期以來，困擾企業(yè)快速發(fā)展的一件事就是服務(wù)。服務(wù)不僅指產(chǎn)品的售后維護(hù)、維修或者說對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的維護(hù)，其實(shí)產(chǎn)品銷售本身也是對(duì)用戶的一種服務(wù)，服務(wù)貫穿整個(gè)售前、售中、售后全過程。“服務(wù)是一種態(tài)度”，即指通過服務(wù)，讓用戶獲得心理上的滿足，這樣用戶才會(huì)認(rèn)可你。 
 
       隨著社會(huì)分工的越來越細(xì)化和消費(fèi)者的自主意識(shí)的越來越強(qiáng)，現(xiàn)在幾乎無法找到不需要服務(wù)的產(chǎn)品，僅僅靠提供核心產(chǎn)品已經(jīng)無法形成自己與競(jìng)爭(zhēng)者的差異化優(yōu)勢(shì)，企業(yè)也已經(jīng)把服務(wù)作為一項(xiàng)培養(yǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略來對(duì)待。誰能夠在服務(wù)方面不斷地創(chuàng)新，就意味著誰將更多的受到消費(fèi)者的歡迎，誰的市場(chǎng)地位就將更加穩(wěn)固。那么我們?cè)鯓硬拍軌蜃霭炎陨淼姆?wù)做好呢？ 

      一、讓顧客滿意 
 
      日本一位研究專家說：服務(wù)實(shí)際上很難訂出什么具體標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)鍵是否能滿足顧客的期待感。如果服務(wù)超出客人的期待，就能使人留下滿意的印象，反之則變成失望。顧客進(jìn)店購(gòu)物，不僅購(gòu)買店內(nèi)的商品，同時(shí)購(gòu)買店里的服務(wù)。使顧客滿意，就是以顧客為核心，發(fā)現(xiàn)顧客的需求并滿足之。顧客滿意意味著顧客將會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買行為；顧客會(huì)不自覺地產(chǎn)生排斥其他品牌的行為；顧客會(huì)因?qū)ζ髽I(yè)的滿意或產(chǎn)品的樂意購(gòu)買企業(yè)的所有其他產(chǎn)品。使“顧客滿意”思想的提出是營(yíng)銷觀念的一次質(zhì)的飛躍，它真正把消費(fèi)者的需要擺到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的中心位置上。西爾斯商店譽(yù)滿美國(guó)，它是美國(guó)最大的零售聯(lián)營(yíng)商店。西爾斯的聲譽(yù)主要來自它多年堅(jiān)持的一條店規(guī)：“保證滿意，否則退款”。無論是哪一種商品，只要你提出理由，西爾斯店總是照退不誤，在回收貨物、退回貨款是決不與顧客爭(zhēng)執(zhí)，因此聲譽(yù)卓越。讓顧客感到高度滿意，不僅可以使顧客成為忠實(shí)的購(gòu)買者，而且可以使顧客成為“宣傳者”而通過顧客口頭宣傳鼓勵(lì)其他顧客也購(gòu)買公司產(chǎn)品。 
 
      二、消除顧客的抱怨 
 
      任何一種商品不可能十全十美，正如人無完人一樣。認(rèn)真傾聽顧客的抱怨，不應(yīng)當(dāng)作是一種負(fù)擔(dān)，應(yīng)想到這是一個(gè)獲得顧客的機(jī)會(huì)，借著顧客的抱怨，讓公司與顧客建立另一種新的關(guān)系。同時(shí)，還可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的不足，改進(jìn)產(chǎn)品。奔馳汽車在設(shè)計(jì)階段就將顧客請(qǐng)來，讓他們坐在駕駛室里說三道四，來彌補(bǔ)設(shè)計(jì)師的不足。松下先生曾收到某位大學(xué)教授的信，說他們學(xué)校購(gòu)買的產(chǎn)品發(fā)生故障。松下先生立即派了一位負(fù)責(zé)人去處理此事。開始，對(duì)方因?yàn)楫a(chǎn)品故障而不高興，但負(fù)責(zé)人作了一番誠(chéng)心誠(chéng)意的解釋，并且作了適當(dāng)處理，結(jié)果客戶不僅十分滿意，而且還好意地介紹了幾位新顧客。 
 
      三、服務(wù)精細(xì)化 

      正如前面所說，任何一種產(chǎn)品不是十全十美的，況且服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量差異性很大且很難控制，而且服務(wù)消費(fèi)的對(duì)象是人，人對(duì)服務(wù)要求更嚴(yán)格、更絕對(duì)化，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品，人們追求的是對(duì)自己尊嚴(yán)的滿足。這種差異決定了人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求是苛刻的。 
        
      四、情維系老顧客 
  
      據(jù)調(diào)查，爭(zhēng)取一個(gè)新顧客比維系一個(gè)老顧客多花2倍的費(fèi)用。新顧客固然重要，老顧客更為重要。因?yàn)槔项櫩蛯?duì)你經(jīng)營(yíng)的商店抱有好感，會(huì)為你帶來新的顧客。例如，有一位顧客對(duì)他的朋友說：“我經(jīng)常到那家商店買東西。他們很親切而且服務(wù)周到，我對(duì)他們很有好感。”他的朋友則會(huì)抱著試試看的態(tài)度，結(jié)果必然光臨。對(duì)買賣的人來說，這簡(jiǎn)直是免費(fèi)廣告。老顧客的價(jià)值在于：一、降低營(yíng)銷成本，這是因?yàn)槔项櫩偷闹貜?fù)購(gòu)買能夠縮短購(gòu)買周期。二、好的口碑，“百聞不如一見”，人們?cè)谶M(jìn)行購(gòu)買決策時(shí)，越來越重視親朋好友的推薦。尤其是已有產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)的人的推薦；三、愛屋及烏，老顧客不僅為你做免費(fèi)廣告，而且還會(huì)帶動(dòng)一些新顧客?？偠灾灰煤昧糇∫晃活櫩?，或許能因此增加更多新的顧客；相反失去一位老顧客，則可能失去許多新顧客。