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辣評(píng) • 第25期

“ 
靜觀陶業(yè)百態(tài)，辣評(píng)陶事陶人。

你有故事我無(wú)酒，真話(huà)同樣易上頭。

第25期【辣評(píng)】來(lái)襲，請(qǐng)?zhí)沾扇俗孕袦?zhǔn)備好西瓜和小板凳。

”

別急，先看一段稍顯枯燥的文字，后面有兩個(gè)大瓜等待大家去吃！

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的飛速發(fā)展和人們生活水平、消費(fèi)理念的逐步提升，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求越來(lái)越高，維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)。與此同時(shí)，國(guó)家也在不斷建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系和工作機(jī)制。日益加強(qiáng)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，使得各行各業(yè)各商家銷(xiāo)售越來(lái)越規(guī)范、售后服務(wù)水平越來(lái)越高。
 
然而，消費(fèi)者過(guò)度維權(quán)、盲目維權(quán)甚至惡意詆毀商家的一些現(xiàn)象隨之同時(shí)出現(xiàn)，讓不少商家陷入了犯難的境地，直呼自己也變成了弱勢(shì)群體。建陶行業(yè)就不乏這樣的案例，相信很多瓷磚經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)此深有感觸。
 
“瓷磚有色差，一定是產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問(wèn)題。”
 
“瓷磚鋪貼后空鼓脫落，一定是產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問(wèn)題。”
 
“瓷磚磚面產(chǎn)生劃痕，一定是產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問(wèn)題。”
 
“瓷磚鋪貼不平，一定是產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問(wèn)題。”
 
……
 
估計(jì)絕大多數(shù)瓷磚經(jīng)銷(xiāo)商聽(tīng)到消費(fèi)者說(shuō)出此類(lèi)的話(huà)時(shí)都會(huì)覺(jué)得頭大如斗。

但什么樣的消費(fèi)維權(quán)屬于過(guò)度維權(quán)、盲目維權(quán)甚至惡意詆毀商家呢？
 
瓷磚經(jīng)銷(xiāo)商拿出了能證明產(chǎn)品質(zhì)量合格的質(zhì)檢報(bào)告之后消費(fèi)者還要繼續(xù)維權(quán)的情況就是過(guò)度維權(quán)嗎？
 
先看一個(gè)案例。
 
今年8月，江西南昌的X女士在某知名瓷磚品牌的一個(gè)門(mén)店花1.2萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)了一批柔光磚，裝修時(shí)發(fā)現(xiàn)這批柔光磚滲色——不小心灑下的茶水顏色怎么擦都擦不掉，用鉛筆在磚面上做的標(biāo)記也會(huì)滲進(jìn)瓷里。于是，X女士要求該門(mén)店退還購(gòu)買(mǎi)瓷磚的款項(xiàng)并給予其相應(yīng)的賠償，卻遭到店家毫無(wú)誠(chéng)意、態(tài)度惡劣的拒絕。X女士只能向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)和質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)投訴。
 
市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)工作人員介入此事后，發(fā)現(xiàn)該門(mén)店竟然沒(méi)有營(yíng)業(yè)執(zhí)照，處于無(wú)證經(jīng)營(yíng)狀態(tài)。
 
店家告訴報(bào)道此事的當(dāng)?shù)啬畴娨暸_(tái)記者，其店內(nèi)所有的瓷磚均有質(zhì)檢報(bào)告，都是符合標(biāo)準(zhǔn)的。如果X女士認(rèn)為這批瓷磚存在質(zhì)量問(wèn)題，可拿去檢測(cè)；如果檢測(cè)出瓷磚確實(shí)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，他們會(huì)向廠(chǎng)家反映，要求廠(chǎng)家給出賠償方案。當(dāng)然，X女士也可以選擇走法律途徑。
 
記者聯(lián)系相關(guān)部門(mén)工作人員，得到的回復(fù)是：如果該門(mén)店確實(shí)是無(wú)證經(jīng)營(yíng)，按法律規(guī)定將被處以2萬(wàn)元罰款，沒(méi)收經(jīng)營(yíng)以來(lái)的全部所得。

X女士家瓷磚上擦不掉的鉛筆痕跡

 
在上述案例中，X女士購(gòu)買(mǎi)的那批柔光磚是否存在質(zhì)量問(wèn)題不好說(shuō)，但商家的態(tài)度肯定是大有問(wèn)題的。消費(fèi)糾紛雖然常常因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量而萌芽，但最終推動(dòng)其真正發(fā)生的卻往往是雙方溝通的問(wèn)題尤其是某一方或雙方溝通時(shí)的惡劣態(tài)度。
 
再看一個(gè)案例。
 
同樣是今年8月，商南縣人民法院東崗人民法庭受理了兩起名譽(yù)權(quán)糾紛案件，兩起案件的被告均是高某。
 
2019年7月，高某因新房裝修從某建材店購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值13644元的一批瓷磚，支付了9000元。因看到部分瓷磚顏色不一致，他便認(rèn)為該建材店所售瓷磚變色，故對(duì)下欠4644元不予支付。該建材店多次索要未果后，將高某訴至法院，要求清付余款。案件經(jīng)商南縣人民法院、商洛市中級(jí)人民法院兩次審理后，高某才將欠款付清。
 
但是，在案件處理期間，高某為泄私憤曾先后5次在抖音平臺(tái)以“某家大小姐”之名，發(fā)布了直播短視頻，詆毀該建材店及其下面的銷(xiāo)售部瓷磚變色、存在質(zhì)量問(wèn)題，由于點(diǎn)贊、評(píng)論及轉(zhuǎn)發(fā)量過(guò)大，導(dǎo)致兩家店鋪大量顧客退單，造成直接經(jīng)濟(jì)損失。該建材店及其銷(xiāo)售部多次要求高某刪除視頻、消除影響并賠禮道歉未果后，遂訴諸法院。
 
在詳細(xì)了解情況之后，辦案法官組織雙方當(dāng)事人到庭調(diào)解，又與抖音平臺(tái)聯(lián)系，讓其下架相關(guān)視頻，最大限度地降低了該建材店的損失，同時(shí)向高某講解產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)法律規(guī)定，告訴其應(yīng)通過(guò)合法方式維護(hù)權(quán)益。高某向鑒定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的瓷磚進(jìn)行質(zhì)量鑒定，鑒定結(jié)果顯示因瓷磚系不同批次故略有色差，并非質(zhì)量問(wèn)題。
 
最后，辦案法官第二次組織各方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解，對(duì)雙方疑慮一一予以解答，并再次向高某釋明名譽(yù)權(quán)侵權(quán)應(yīng)承擔(dān)的法律后果。高某終于認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，當(dāng)即同意在其抖音賬號(hào)發(fā)布對(duì)兩家店鋪所售產(chǎn)品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的澄清說(shuō)明和致歉。

而在第二個(gè)案例中，高某的行為顯然逾越了過(guò)度維權(quán)、盲目維權(quán)的范疇，已經(jīng)屬于惡意詆毀了。
 
通過(guò)本文所舉的兩個(gè)案例，中陶君善意提醒：
 
廣大瓷磚經(jīng)銷(xiāo)商在處理售后問(wèn)題一定要心平氣和，心里裝著品牌，嘴上讓著顧客，唯有時(shí)時(shí)想著打造品牌和個(gè)人口碑，處處站在顧客的角度為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
 
廣大消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)時(shí)也要保持理智，不僅要理性，更要合法，否則不僅可能達(dá)不到維權(quán)的目的，還可能因?yàn)橛|犯法律而受到法律的懲罰。

（作者：追風(fēng)）