日本少妇一级婬片A片无码牛牛|91在线欧洲一级黄片片|五月在线视频麻豆传媒|亚洲综合黄网欧美日韩顶级片|成人超碰有码在线|91久久性爱视频|中文字幕1级电影|人人av在线欧美日免费黄片|日本三级成人网站|无码三级片免费观看

    中國陶瓷網(wǎng)訊 服務(wù)是企業(yè)的軟實(shí)力之一，也是品牌的附加值體現(xiàn)。服務(wù)競爭力甚至被成為衡量企業(yè)綜合實(shí)力的重要指標(biāo)之一。然而，只有持續(xù)的服務(wù)才具有競爭力。一直以來，阿洛尼十分重視對(duì)客戶的服務(wù)和管理，專門建立了客戶服務(wù)系統(tǒng)，并不斷加強(qiáng)和完善管理。

    客服部，顧名思義，是客戶服務(wù)的部門，主要服務(wù)于阿洛尼經(jīng)銷商群體。目前客服部架構(gòu)包括跟單組、CAD畫圖技術(shù)組、售后組及ERP項(xiàng)目管理組，小組間相互配合，共同完成工作。

阿洛尼客服部經(jīng)理張勇

    標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

    標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，系統(tǒng)化管理，不僅使服務(wù)更加專業(yè)，而且極大地提高工作效率，使客服團(tuán)隊(duì)從每天繁瑣的“救急”工作模式中脫離。

    阿洛尼推行一站式服務(wù)，客服工作從客戶傳訂單開始，涉及技術(shù)咨詢、出圖、報(bào)價(jià)、開單，到生產(chǎn)進(jìn)度跟蹤、發(fā)貨、入賬、售后等各個(gè)方面的內(nèi)容，工作量龐大，工作內(nèi)容細(xì)致。比如，非標(biāo)訂單開單時(shí)打錯(cuò)一個(gè)字都可能造成整套產(chǎn)品報(bào)廢，而非標(biāo)訂單比重占據(jù)40%。

    2014年3月11日，張勇進(jìn)入客服部，當(dāng)時(shí)最深刻的印象，“就一個(gè)字，亂！”訂單亂，進(jìn)度亂，發(fā)貨亂，嚴(yán)重影響了部門的工作效率。制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)顯得十分緊迫，被提上了日程。針對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)崗位，以人為本，制定了統(tǒng)一的具體的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)流程化，依照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，形成統(tǒng)一的思想和行動(dòng)。

    同時(shí)，必須考慮到客戶需求的復(fù)雜性，需要客服在工作時(shí)靈活處理。因此，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，也需要個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化需要針對(duì)具體的案例，制定處理方案，強(qiáng)調(diào)員工個(gè)人魅力的培養(yǎng)，如服務(wù)態(tài)度特別好，或協(xié)調(diào)能力特別強(qiáng)等，從而突出服務(wù)個(gè)性。

    此外，部門辦公中導(dǎo)入ERP系統(tǒng)，進(jìn)行輔助管理，實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)共享，更加清晰明了、準(zhǔn)確全面，使工作更加信息化、效率化，內(nèi)部管理更加精細(xì)化。

客服部《感恩的心》節(jié)目表演

    制度化管理

    沒有制度，就沒有執(zhí)行。服務(wù)要想落到實(shí)處，除了體系、流程及標(biāo)準(zhǔn)之外，還需要有相關(guān)的配套規(guī)定及制度。

    部門制度是一個(gè)不斷完善的過程。從日常管理制度、績效考核制度，到部門福利制度，客服部的制度規(guī)范經(jīng)歷了多次調(diào)整，逐步建立起相對(duì)完善的管理制度。

    制定并完善日常管理制度， 包括會(huì)議制度、考勤制度、培訓(xùn)制度等，確保部門正常運(yùn)作。

    建立績效考核制度，獎(jiǎng)罰分明。團(tuán)隊(duì)是一個(gè)合作的團(tuán)體，而不是角斗場。建立績效考核制度的目的，是為了營造內(nèi)部良性競爭氛圍，保持團(tuán)隊(duì)旺盛戰(zhàn)斗力與進(jìn)取心。唯有參與，才有認(rèn)同。由部門所有成員共同制定，獲得大家認(rèn)可的制度更具效力。通過部門討論、修改后最終確定、建立部門績效考核制度。

    在落地實(shí)行中，保證客觀、公正，物質(zhì)激勵(lì)按時(shí)兌現(xiàn)，不開空頭支票。除了物質(zhì)激勵(lì)外，還有精神激勵(lì)，比如在部門會(huì)議上進(jìn)行公開表揚(yáng)，樹立團(tuán)隊(duì)榜樣，適當(dāng)授權(quán)等。精神激勵(lì)做得好，更能發(fā)揮百倍的力量，尤其是在對(duì)“社會(huì)新鮮人”應(yīng)屆畢業(yè)生矯正價(jià)值觀和情緒影響方面，物質(zhì)的誘惑遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有精神的引導(dǎo)來得有效。

    制度化管理，令管理有制度可依，明有利于部門工作規(guī)范化，減少互相推諉和扯皮。但制度并不等同于條條框框或簡單粗暴的獎(jiǎng)懲手段，制度的制定同樣需要人性化、合理化，制度的執(zhí)行需要靈活應(yīng)變。

阿洛尼客服團(tuán)隊(duì)

    構(gòu)建學(xué)習(xí)型部門

    學(xué)習(xí)是團(tuán)隊(duì)生存和發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，使團(tuán)隊(duì)具備不斷改進(jìn)的能力。

    為了提高部門的整體專業(yè)水平和綜合素養(yǎng)，更好地為經(jīng)銷商服務(wù)，客服部通過常規(guī)學(xué)習(xí)和專業(yè)培訓(xùn)著力，在部門內(nèi)部形成良好的學(xué)習(xí)氛圍，打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。

    一方面，利用周會(huì)、月會(huì)進(jìn)行學(xué)習(xí)交流，將學(xué)習(xí)日?；?，通過分享部門成員各自在工作實(shí)踐中遇到的問題，共同討論更優(yōu)解決辦法，互相吸取或借鑒經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短。

    另一方面，每年組織、開展培訓(xùn)活動(dòng)。圍繞客戶服務(wù)工作，進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)，通過理論學(xué)習(xí)、典型案例分析、活力型游戲促進(jìn)感悟，以及實(shí)際的模擬演練，學(xué)習(xí)如何構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系，進(jìn)行卓越的客戶服務(wù)管理體系，如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴等。

    通過整合學(xué)習(xí)、工作與知識(shí)的方法，將學(xué)習(xí)與工作融為一體，緊密結(jié)合工作實(shí)踐學(xué)習(xí)，培育以客戶為先的服務(wù)意識(shí)，提升客戶服務(wù)能力和技巧，提高整體服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。

    客戶服務(wù)是一項(xiàng)龐雜的工作，需要部門內(nèi)部的通力合作，也需要部門之間互相配合。阿洛尼十年，客戶服務(wù)體系從零開始，服務(wù)流程和內(nèi)容不斷標(biāo)準(zhǔn)化，管理更加系統(tǒng)化、制度化，服務(wù)團(tuán)隊(duì)和服務(wù)職能也在不斷擴(kuò)大和完善。然而，我們十分清楚工作中仍然存在著需要解決的問題，還有很大的提升空間。一切的努力尚未抵達(dá)終點(diǎn)，我們?cè)诼飞希?/span>

（本文為企業(yè)供稿）