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    伴隨著陶瓷衛(wèi)浴企業(yè)質(zhì)檢不停“黑榜”不斷，企業(yè)售后成了關(guān)注的焦點(diǎn)。消費(fèi)者在購買了陶瓷衛(wèi)浴產(chǎn)品后，企業(yè)是否能夠提供滿意的服務(wù)，成為品牌獲得口碑的重要途徑。然而，在這樣一個注重服務(wù)和售后的市場環(huán)境中，企業(yè)如何搭建好消費(fèi)者同企業(yè)、經(jīng)銷商之間的良性合作平臺，處理好各群體之間的關(guān)系意變得尤為重要，而企業(yè)客服電話成為不少消費(fèi)者經(jīng)銷商反映問題的主要途徑。

    記者了解到，基本上所有正規(guī)陶瓷衛(wèi)浴企業(yè)均設(shè)有企業(yè)售后服務(wù)小組或部門，并且開通了售后服務(wù)電話。其中，衛(wèi)浴企業(yè)以注冊“400”“800”電話居多，而陶瓷企業(yè)則以總部售后服務(wù)部固定電話為品牌全國售后服務(wù)電話居多。

    撥通延遲 消費(fèi)者有時間等待嗎？

    據(jù)百度資料顯示，所有撥往400總機(jī)號碼的來電均被轉(zhuǎn)接至預(yù)先設(shè)定的固定電話、手機(jī)或呼叫中心專線上并且支持手機(jī)撥打，而800電話只能固定電話撥打。記者于20日（周六）上午時段，以消費(fèi)者身份撥打了部分陶衛(wèi)企業(yè)客服熱線，在前后將近30個電話號碼實(shí)驗(yàn)中，且大多以400電話開頭為主，試驗(yàn)統(tǒng)計(jì)顯示，衛(wèi)浴企業(yè)售后電話等待時間明顯較長，并時有無法接通現(xiàn)象，而陶瓷企業(yè)相比而言反應(yīng)速度會快一些。

    記者致電恒某衛(wèi)浴客戶服務(wù)熱線三次，在第三次方才撥通，恒某客服表示消費(fèi)者應(yīng)先了解企業(yè)客服工作時間，進(jìn)而再撥打電話。（貼心指數(shù)☆☆）

    而箭某衛(wèi)浴兩次撥打均未撥通，而后了解到，品牌相關(guān)負(fù)責(zé)人忙于籌備經(jīng)銷商大會以致無人接聽電話。（貼心指數(shù)☆）

    據(jù)新某源陶瓷售后服務(wù)代表介紹，該品牌售后服務(wù)電話面對廣大經(jīng)銷商和消費(fèi)者常年保持通暢，一般遇到的消費(fèi)者咨詢電話較多，而在投訴方面通常是先交由當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商處理，然后匯報(bào)廠家。（貼心指數(shù)☆☆☆）

    當(dāng)記者致電東某瓷磚客服時，客服代表則示意記者去相關(guān)專賣店。（貼心指數(shù)☆☆）

    新某珠集團(tuán)的客服則向記者介紹了企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容。（貼心指數(shù)☆☆☆）

    電話接通 應(yīng)對投訴“拖沓”是通病

    據(jù)中國陶瓷網(wǎng)行政辦統(tǒng)計(jì)，平均每月接到的通話里，消費(fèi)者投訴就有3起，此外是咨詢招商代理及陶瓷衛(wèi)浴品牌信息。在消費(fèi)者投訴內(nèi)容里主要是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量反饋，其中還包括一些“在網(wǎng)上找不到企業(yè)的售后電話”、“經(jīng)銷商拖沓處理”、“廠家處理程序復(fù)雜”等問題，他們在投訴的同時，尋求中國陶瓷網(wǎng)提供幫助。也許介于媒體壓力，本網(wǎng)將問題反應(yīng)給相關(guān)企業(yè)，消費(fèi)者問題也迅速得到處理。

    面對頻繁突顯的產(chǎn)品質(zhì)量問題拷問，企業(yè)在把關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的同時，建立消費(fèi)者服務(wù)窗口成為關(guān)注焦點(diǎn)。不少業(yè)內(nèi)人士表示，售后服務(wù)本身同時也是一種促銷手段。而企業(yè)售后熱線，是重要手段，如何通過售后服務(wù)電話來幫助終端銷售，提高企業(yè)信譽(yù)一直是各大企業(yè)研究的話題。

    售后服務(wù)熱線不過是銷售心態(tài)里的一種提前承諾，它需要建立在產(chǎn)品保障的基礎(chǔ)上，到底企業(yè)售后服務(wù)是該大力投入還是有人管理即可？企業(yè)的服務(wù)態(tài)度在熱線接通的過程中，似乎就得到一個可觀的評定。因而，熱線電話更成為不少企業(yè)銷售產(chǎn)品，解決售后的最佳途徑。從電信、銀行、保險(xiǎn)等行業(yè)也不難看出。

    拖沓的背后是管理的缺失

    為何陶瓷衛(wèi)浴企業(yè)頻頻出現(xiàn)售后問題，也是企業(yè)不夠重視，系統(tǒng)管理不健全等因素引起。企業(yè)應(yīng)該在不斷的管理中，完善服務(wù)體系，重視熱線電話。比如擬定服務(wù)版塊、服務(wù)指引、內(nèi)容介紹等等。設(shè)定未接聽記錄，面對2個或以上的未聽來電，及時回?fù)芙o消費(fèi)者或者經(jīng)銷商。“電話接通速度、客服接聽口吻、服務(wù)內(nèi)容介紹、問題解決能力”等都是客服熱線好評度、企業(yè)好評度的重要影響因素。

    某業(yè)內(nèi)人士曾談到企業(yè)售后服務(wù)，感嘆拖沓是行業(yè)通病，在某種意義上，這就是企業(yè)內(nèi)部管理的缺失。目前陶瓷衛(wèi)浴行業(yè)售后體系整體不夠健全，致使不時有產(chǎn)品質(zhì)量堪憂的新聞爆出。又有專家稱，產(chǎn)品質(zhì)量做好了，售后其實(shí)就沒什么真正工作，呼吁企業(yè)應(yīng)該重視售后服務(wù)的真正目的和內(nèi)容，而不是夸夸其談的說“服務(wù)”。

    溫馨提醒：

    如何獲取客服幫助指南：

    1、“電話無法接通”：了解客服工作時間，選擇工作時間或者低峰時間撥打；

    2、“熱線電話常識”：400電話支持手機(jī)撥打，800電話只能固化撥打；

    3、“謹(jǐn)防虛假電話”：從官網(wǎng)查驗(yàn)電話是否屬實(shí)，先確認(rèn)再撥打；

    4、“其他聯(lián)系渠道”：電話不通可以充分利用官網(wǎng)在線客服或其他在線反饋。

    “400”電話是一種主被叫分?jǐn)倶I(yè)務(wù)，即主叫承擔(dān)市話接入費(fèi)，被叫承擔(dān)所有來電接聽費(fèi)用。目前已廣泛用于多行業(yè)售前售后服務(wù)咨詢方面。

    “800”電話是一項(xiàng)由企業(yè)或服務(wù)行業(yè)向廣大用戶提供免費(fèi)呼叫的業(yè)務(wù)，可作為一種經(jīng)營手段廣泛用于廣告效果調(diào)查、顧客問詢、新產(chǎn)品介紹、職員招聘、公共信息提供等。

    中國陶瓷網(wǎng)客戶服務(wù)熱線：0757-82532106 （文/中國陶瓷網(wǎng)記者 嚴(yán)張）