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 　　馬暉，資深營銷人，華南師范大學工商管理碩士。

　　最近，親身經(jīng)歷了一陶瓷代理商裝修品牌形象店的全過程，深感代理商經(jīng)營不易的同時，也感覺到了廠家由于基本服務不到位給代理商工作帶來的難度增加和成本精力的消耗。

　　中國陶瓷發(fā)展了幾千年，除了產(chǎn)品的更新?lián)Q代，宣傳推廣有所與時俱進外，在經(jīng)營模式、盈利模式和管理模式上的創(chuàng)新和提高還是存在很大程度的局限性。單單從服務這個角度來講，大部分廠家?guī)缀醪荒芴峁┐砩趟枰姆?，更難談所謂的服務標準化。

　　舉一真實案例，廠家要求代理商建大店，代理商幾經(jīng)周折、籌備資金將店面拿下來，滿懷希望讓廠家能根據(jù)店面實際布局設計出一個好店，而廠家設計人員基本上是根據(jù)公司的設計模塊牽強的套進去，等代理商組織施工隊開始裝修就會發(fā)現(xiàn)很多問題與現(xiàn)場不符，無奈代理商只得向廠家求救。這時很多廠家就會有三種情況出現(xiàn)：一、電話給與指導;二、郵寄或傳遞更詳細和規(guī)范一點資料;三、派設計或銷售人員親臨現(xiàn)場。

    當然，能親臨現(xiàn)場的是服務意識較好的廠家，可關鍵還要看廠家人員到了現(xiàn)場的過程和做了些什么。根據(jù)慣例基本上是，來之前通知代理商機場或火車站接人，提前預訂好房間，到了先吃飯，時間早的話飯后休息，再接到裝修店面指導，到了現(xiàn)場往往是對做得不好的地方給予一通批評，然后給出幾點意見和要求，有些責任心稍強一點的廠家人員會承諾幾天內(nèi)將不合理或不完善的圖紙部分補齊。到了晚上吃飯喝酒是必然，唱歌洗腳是預備。第二天，睡個懶覺，起來就急沖沖的要求代理商送走，告訴代理商要忙于去服務下一個客戶。等到廠家人員一走回到裝修店面，裝修工人就將一大堆事情和問題都搬到了代理商的面前，原來，這些天忙于招待廠家人員將事情堆積在一起，很多新問題又暴露出來了!

　　在這個案例里，當然存在代理商管理空缺和疏忽，但更多反映了陶瓷廠家在服務模式上的殘缺和忽視。因此，也就出現(xiàn)了廠家總部的展廳裝修得非常好，復制到終端代理商就大打折扣，很多代理商在裝店前激動，裝店后悲痛。另一方面，陶瓷廠家開展的大型促銷活動易是如此，老板重視，老總主抓，老板老總親自參加的第一場往往搞得有聲有色、效果喜人，等到下一個區(qū)域市場，老板一松勁，老總稍放手，結果就是大相徑庭!如此狀況可謂比比皆是、時有發(fā)生。

　　以上僅僅只是談到關于廠家指導店面裝修和開展大型促銷活動所存在的較為普遍的現(xiàn)象，而代理商還需要對渠道商的服務、產(chǎn)品售前、售中和售后的服務等等。由此可見，中國陶瓷營銷經(jīng)營到現(xiàn)在，不要說創(chuàng)新突破，就連基本的服務營銷還存在很大的規(guī)范和提升空間。

　　毋庸置疑，廠家如何將自己的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術以很好的服務手段貫徹到代理商，代理商又如何給渠道商和消費者提供方便、快捷和周到的服務，以服務創(chuàng)銷量、以銷量促口碑、以口碑贏利潤，將是陶瓷廠商不遺余力地去完善和提高的核心課題之一!