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    訪談時(shí)間：2013年1月22日

    訪談地點(diǎn)：東莞凱景酒店

    訪談嘉賓：廣東馬可波羅陶瓷有限公司品牌管理部總監(jiān)兼唯美商學(xué)院院長(zhǎng)歐罡騁

    記者：葉玲菊

    服務(wù)關(guān)鍵就是要有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

    服務(wù)產(chǎn)生的價(jià)值可以比銷售利潤(rùn)更高

    制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是社會(huì)責(zé)任感的體現(xiàn)

    記者：今天發(fā)布的馬可波羅瓷磚“至尊服務(wù)365”，制定了非常詳細(xì)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，如何保證在終端的執(zhí)行效果呢？

    歐罡騁：原來我們的概念之中一直以為消費(fèi)者投訴就是產(chǎn)品質(zhì)量問題，但是真正去研究調(diào)查的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，這塊的比例很低，反而是服務(wù)態(tài)度的問題多。服務(wù)關(guān)鍵就是要有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，你的服務(wù)及不及時(shí)？有沒有標(biāo)準(zhǔn)衡量？這塊直接會(huì)影響到客戶對(duì)產(chǎn)品、對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)。

    在信息化時(shí)代下，消費(fèi)者可以通過各種途徑了解到你的企業(yè)，購(gòu)買到你的產(chǎn)品，他首先是希望有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，知道你賣什么樣的產(chǎn)品，能提供怎樣的服務(wù)，這種規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化是我們已經(jīng)在做的。第二塊就是規(guī)范的流程，當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，能夠明確地知道處理的流程。我們將做得比較成熟的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也綜合進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)里面，像電器行業(yè)、汽車行業(yè)的三包服務(wù)：包退、包換、包維護(hù)。客戶有什么問題我們可以幫他維護(hù)處理，這種溝通到位以后，可能后面的問題都是小問題。我們有一些免費(fèi)的項(xiàng)目，例如切割、上門、退換貨，這個(gè)做法其實(shí)之前就有，很多品牌也在做，但沒有把這種規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)列出來。我們還開通了服務(wù)熱線來監(jiān)督。

    下一步比較重要的就是全國(guó)的經(jīng)銷商怎么去配合我們做這個(gè)事情，這個(gè)也是我們目前面臨的一個(gè)比較大的難題。

    記者：短期來講，可能經(jīng)銷商看到的是投入非常大，卻無法去估量能夠收獲的價(jià)值，那么總部是如何進(jìn)行溝通的？

    歐罡騁：我們最早之前定方案、定制度的時(shí)候，很多是自上而下去做，但是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)這塊是讓經(jīng)銷商他們一起來制定游戲規(guī)則，探討如何保證消費(fèi)者的利益，怎么去提供更好的服務(wù)。一旦參與進(jìn)來，配合的問題比較容易解決了，畢竟是標(biāo)準(zhǔn)制定的參與者，執(zhí)行方面就不會(huì)有什么問題。第二，會(huì)進(jìn)行培訓(xùn)，或者是指導(dǎo)他們進(jìn)行觀念的改變，了解投入與產(chǎn)出之間的關(guān)系。第三，我們也想借鑒做得比較好的汽車行業(yè)，汽車行業(yè)售后服務(wù)部門是獨(dú)立核算的，跟銷售部門分離，而且售后部門產(chǎn)生的利潤(rùn)比銷售部門更好。因?yàn)橘I車只是提供一次性的交易，后面有長(zhǎng)期保養(yǎng)跟維護(hù)，這塊產(chǎn)生的價(jià)值比較高。我們?cè)诮?jīng)銷商體系也可以去增加服務(wù)利潤(rùn)，將服務(wù)體系打造得更加完善。

    記者： ”至尊服務(wù)365”項(xiàng)目從最開始建立到現(xiàn)在發(fā)布用了多長(zhǎng)時(shí)間？

    歐罡騁：我們從去年3月份開始就在籌劃，我們首先是成立了一個(gè)售后服務(wù)中心，而且也開通了我們400-880-3650全國(guó)的免費(fèi)服務(wù)熱錢，在接到客戶的投訴時(shí)我們都會(huì)有記錄，然后反饋給當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商。在這一年多的運(yùn)作過程里，很大一部分投訴是因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)沒建立，流程沒規(guī)范造成的。所以今年開始很迫切地想把這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)建立起來讓全國(guó)去統(tǒng)一施行。

    記者：標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布之后，是否會(huì)擔(dān)心被其他企業(yè)抄襲？

    歐罡騁：如果跟風(fēng)我覺得是好事情。一方面我們也希望真正的給消費(fèi)者帶來一些好的東西，如果只有一個(gè)品牌在做，肯定是做不大的。我是希望這個(gè)行業(yè)里面能夠有一套標(biāo)準(zhǔn)，這樣對(duì)消費(fèi)者更負(fù)責(zé)任，也是一種社會(huì)責(zé)任的體現(xiàn)。

    記者：與其他行業(yè)的服務(wù)相比，您覺得家居建材行業(yè)的服務(wù)區(qū)別在哪？應(yīng)該如何做好這個(gè)行業(yè)的服務(wù)？

    歐罡騁：我們現(xiàn)在更多的是在向一些比較先進(jìn)的行業(yè)學(xué)習(xí)，在標(biāo)準(zhǔn)完善的過程中，更多的應(yīng)該是從消費(fèi)者需求的角度去建立。家居建材行業(yè)的售后服務(wù)為什么做不好呢？我們會(huì)發(fā)現(xiàn)他們本身的內(nèi)部考核是有問題的，他們一般正常情況下是拿固定工資的，他們的工作好與壞其實(shí)是由老板或者售后服務(wù)部的經(jīng)理來評(píng)價(jià)的，難以調(diào)動(dòng)工作的主觀能動(dòng)性。以后我們會(huì)考慮售后服務(wù)人員的考評(píng)由消費(fèi)者進(jìn)行，一方面可以提高員工的工作積極性，對(duì)于消費(fèi)者而言也能收獲更舒心的服務(wù)。服務(wù)做好以后，從經(jīng)銷商的角度他建立了口碑，可以帶來一些新客戶，他的品牌基礎(chǔ)更高。

    記者：唯美商學(xué)院在課程設(shè)置這塊是否有專門針對(duì)服務(wù)的培訓(xùn)？

    歐罡騁：現(xiàn)在正在開發(fā)這個(gè)課程。原來我們也做了一些標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，例如如何去處理售后問題。我們發(fā)現(xiàn)這些只是技巧性的東西，很容易模仿，或者說很難去控制這個(gè)環(huán)節(jié)，其實(shí)培訓(xùn)的目的就是要解決他們的心態(tài)和觀念問題。如果他們覺得做服務(wù)是能夠掙錢的活兒，是可以創(chuàng)造利潤(rùn)的，你不用說太多他們也會(huì)做好的。

    記者：今年年會(huì)主題中強(qiáng)調(diào)“服務(wù)致勝”，現(xiàn)在發(fā)布了“至尊服務(wù)365”標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于接下來該標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施效果，您有怎樣的預(yù)期？

    歐罡騁：周期應(yīng)該會(huì)比較長(zhǎng)一些，也不可能說今天推出就讓全國(guó)立馬去實(shí)施，如果這事能做的話早就有人做了。為什么一直做不起來？因?yàn)樯婕暗胶芏嗟沫h(huán)節(jié)需要解決，對(duì)于服務(wù)的投入是一個(gè)長(zhǎng)期的投資，就像商學(xué)院培訓(xùn)一樣，不可能立竿見影。但是我們希望通過兩到三年時(shí)間形成馬可波羅瓷磚在消費(fèi)者心目中的良好口碑，提高對(duì)企業(yè)的滿意度，增強(qiáng)品牌美譽(yù)度，這是我們最終的目標(biāo)。