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2026年國際消費(fèi)者權(quán)益日剛剛過去。連日來，全國各地市場監(jiān)管部門、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、官方媒體及自媒體陸續(xù)發(fā)布了一批2025年保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益典型案例。

其中，一些涉及瓷磚的案例值得一看。

產(chǎn)品質(zhì)量類案例

案例一：

買瓷磚發(fā)生色差糾紛，商家補(bǔ)償8000元

2025年6月，福建福清消費(fèi)者楊先生投訴稱，其于2024年11月在當(dāng)?shù)啬辰ú牡昊?/span>15000元購買了一批瓷磚，2025年5月裝修結(jié)束后發(fā)現(xiàn)客廳、走道、衛(wèi)生間等位置瓷磚存在明顯色差，嚴(yán)重位置出現(xiàn)四塊瓷磚顏色均不同。商家承認(rèn)存在色差，但推脫為廠家原因，僅同意退回客廳部分款項(xiàng)。經(jīng)福清市市場監(jiān)管局龍江市場監(jiān)管所調(diào)解，商家最終退還楊先生8000元經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

來源：福清市市場監(jiān)督管理局公布的案例
案例點(diǎn)評(píng)：此案中，消費(fèi)者根據(jù)實(shí)物樣品訂購瓷磚，安裝后發(fā)現(xiàn)明顯色差，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條和《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十條，商家應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。這警示經(jīng)營者：以實(shí)物樣品表明的質(zhì)量狀況，必須與實(shí)際交付商品相符。消費(fèi)者在預(yù)訂需要加工的瓷磚時(shí)，應(yīng)在加工前與商家進(jìn)一步確認(rèn)，收到貨時(shí)及時(shí)查驗(yàn)實(shí)物，避免施工完成后陷入維權(quán)被動(dòng)。

案例二：

瓷磚存在色差，商家補(bǔ)償888元

福建省德化縣的消費(fèi)者黃先生在某建材店花12000元訂購了一批瓷磚，收貨后發(fā)現(xiàn)瓷磚與樣品存在色差，商家仍要求支付尾款，于是雙方產(chǎn)生糾紛。在當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門執(zhí)法人員的調(diào)解下，商家現(xiàn)場承認(rèn)瓷磚確實(shí)存在色差問題。由于其中部分瓷磚已完成鋪設(shè)，雙方達(dá)成協(xié)議，由商家一次性補(bǔ)償消費(fèi)者888元。

來源：德化縣市場監(jiān)督管理局公布的案例
案例點(diǎn)評(píng)：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條，經(jīng)營者提供的商品不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以要求退貨、更換或修理。此案中，商家承認(rèn)存在色差，依法應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。建議消費(fèi)者選購瓷磚時(shí)，在充足自然光下仔細(xì)觀察樣品，收到貨后及時(shí)拆包核驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)色差立即提出異議。對(duì)于瓷磚廠家和商家而言，同一批次產(chǎn)品出現(xiàn)明顯色差，本質(zhì)上反映了產(chǎn)品品質(zhì)管控的不到位。

案例三：

瓷磚鋪貼后凹凸不平，商家退還部分貨款

2025年9月，消費(fèi)者蔣先生反映其于7月在本地某瓷磚品牌專賣店訂購了一批瓷磚。瓷磚鋪貼完工后，蔣先生發(fā)現(xiàn)磚面不平整、鋪貼后凹凸感突出，認(rèn)為瓷磚非約定的優(yōu)等品、存在質(zhì)量瑕疵，與商家協(xié)商賠償無果后，遂投訴維權(quán)要求商家賠償部分經(jīng)濟(jì)損失。經(jīng)調(diào)解，商家向蔣先生退還貨款2500元。

來源：通州區(qū)市場監(jiān)督管理局公布的案例
案例點(diǎn)評(píng)：平整度是衡量瓷磚品質(zhì)的核心指標(biāo)之一。根據(jù)瓷磚國家標(biāo)準(zhǔn)，瓷磚平整度允許有微小偏差，但超出標(biāo)準(zhǔn)范圍即構(gòu)成質(zhì)量瑕疵。此案中，瓷磚已完成鋪貼，若要求退貨更換需拆除重做，雙方損失均大。調(diào)解工作人員秉持“高效化解糾紛、兼顧雙方利益”的原則，促成退還部分貨款的調(diào)解方案，既保障了消費(fèi)者權(quán)益，又避免商家承擔(dān)更大返工成本。在包括瓷磚消費(fèi)在內(nèi)的糾紛的處理中，尋求利益平衡點(diǎn)往往比簡單適用法律更有現(xiàn)實(shí)意義。

銷售服務(wù)類案例

案例四：

瓷磚鋪貼后翹起，商家與施工方各執(zhí)一詞

2025年12月，安徽六安的消費(fèi)者張先生向當(dāng)?shù)叵Ｎ对V，稱其花13020元購置的一批某品牌1500×750mm規(guī)格的瓷磚用于別墅一層帶地暖區(qū)域地面，鋪貼完工后發(fā)現(xiàn)多塊邊緣翹起，便聯(lián)系瓷磚商家與裝修公司協(xié)商。瓷磚商家認(rèn)為是鋪貼工藝問題，僅同意更換部分問題瓷磚且不承擔(dān)地暖損壞風(fēng)險(xiǎn)，裝修公司則稱是瓷磚質(zhì)量缺陷所致，雙方互相推諉。張先生要求更換全部地磚并賠償?shù)嘏瘬p壞。經(jīng)消保委調(diào)解，瓷磚經(jīng)銷商與裝修公司各向張先生補(bǔ)償15000元，瓷磚更換工程由張先生自行完成。

來源：六安市公布的案例
案例點(diǎn)評(píng)：這是一起典型的產(chǎn)品責(zé)任與施工責(zé)任交叉的消費(fèi)爭議。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條，經(jīng)營者提供的裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，由經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任。此案中，瓷磚商家與裝修公司均無法證明瑕疵系對(duì)方單方過錯(cuò)所致，也無法自證完全盡到自身義務(wù)，最終共同擔(dān)責(zé)。這提醒雙方：在產(chǎn)品品質(zhì)把控和施工服務(wù)監(jiān)管上，任何一方掉以輕心，都可能成為糾紛的導(dǎo)火索。而對(duì)于消費(fèi)者而言，選購瓷磚時(shí)最好與瓷磚商家、施工方簽訂三方協(xié)議，明確各方責(zé)任，避免事后扯皮。

案例五：

三年瓷磚空鼓維權(quán)僵局，消委會(huì)介入厘清責(zé)任

2022年9月，四川南充消費(fèi)者寇女士在某瓷磚品牌專賣店購買一批瓷磚用于新房裝修，并自行委托施工隊(duì)鋪貼。入住后第一個(gè)供暖季，地面出現(xiàn)斷續(xù)異響和局部空鼓。至2023年初，空鼓面積擴(kuò)大，邊角翹起肉眼可見。此后近三年，寇女士陷入“維修——好轉(zhuǎn)——再次空鼓”的循環(huán)。2025年，寇女士偶然從某瓷磚品牌的官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，該款瓷磚鋪貼明確被要求必須使用“瓷磚粘結(jié)劑”而非普通水泥砂漿，而這一關(guān)鍵信息在購買時(shí)銷售人員只字未提。2025年6月，寇女士向南充市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)投訴。經(jīng)調(diào)解，瓷磚商家承認(rèn)過失并致歉，承擔(dān)主要責(zé)任，重新提供新瓷磚并承擔(dān)部分材料及人工費(fèi)用；施工方以成本價(jià)2000元負(fù)責(zé)返工；瓷磚商家對(duì)重新鋪貼部位提供五年質(zhì)量保證。

來源：南充市公布的案例
案例點(diǎn)評(píng)：此案是經(jīng)營者未盡告知義務(wù)的典型案例。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條，消費(fèi)者享有知悉商品真實(shí)情況的權(quán)利。瓷磚商家銷售具有特殊鋪貼要求的產(chǎn)品，必須充分履行告知義務(wù)，否則即便瓷磚質(zhì)量合格，也要為消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)責(zé)任。同時(shí)，消費(fèi)者在購買瓷磚時(shí)也應(yīng)該主動(dòng)詢問鋪貼要求，尤其對(duì)于大規(guī)格、低吸水率等特殊產(chǎn)品，務(wù)必索要書面鋪貼說明。值得肯定的是，消委會(huì)的專業(yè)調(diào)解打破了三年維權(quán)僵局，體現(xiàn)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織在化解復(fù)雜家裝糾紛中的重要作用。

案例六：

收貨5個(gè)月才提瓷磚質(zhì)量問題，消費(fèi)者被法院駁回訴求

2023年12月，海南?？谑忻駝⒛秤?312元錢以98元/片的價(jià)格，購買了44片某品牌規(guī)格為1500×750mm規(guī)格的“優(yōu)等品”瓷磚（同時(shí)附加了“廣東產(chǎn)”“3C認(rèn)證”等要求）用于新房裝修，收貨時(shí)僅大致查看未仔細(xì)檢驗(yàn)，便將瓷磚交由工人鋪貼。2024年5月至6月，瓷磚全部鋪貼完畢后，劉某才發(fā)現(xiàn)部分瓷磚存在磚面凹陷破損、邊線不平等問題，剩余未使用瓷磚外包裝標(biāo)注的是“一等品”而非合同約定的“優(yōu)等品”。于是，劉某起訴商家要求“退一賠三”并賠償翻修費(fèi)用4.3萬余元。法院經(jīng)審理認(rèn)為，劉某收貨后未在合理期限內(nèi)對(duì)瓷磚質(zhì)量提出異議，距收貨已有5個(gè)多月，應(yīng)視為交付的瓷磚數(shù)量和質(zhì)量符合約定，最終駁回劉某全部訴請(qǐng)。

來源：法治時(shí)報(bào)
案例點(diǎn)評(píng)：此案凸顯了瓷磚消費(fèi)中“及時(shí)檢驗(yàn)“的重要性。根據(jù)民法典第六百二十一條，買受人收到標(biāo)的物后應(yīng)當(dāng)在約定檢驗(yàn)期限內(nèi)檢驗(yàn)；沒有約定檢驗(yàn)期限的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)檢驗(yàn)。對(duì)于作為半成品的瓷磚，消費(fèi)者應(yīng)該在收貨時(shí)和鋪貼前發(fā)現(xiàn)其外觀瑕疵并提出異議，收貨時(shí)務(wù)必“先驗(yàn)貨后簽字”，發(fā)現(xiàn)破損、色差等問題應(yīng)在簽收單上注明，并拍照留存證據(jù)。商家也應(yīng)主動(dòng)提示驗(yàn)收要點(diǎn)，避免因驗(yàn)收滯后引發(fā)糾紛。

案例七：

網(wǎng)購瓷磚破損誰之過？法院判決各擔(dān)其責(zé)

張某因房屋裝修通過微信向某建材商家購買了品牌瓷磚，并委托商家根據(jù)尺寸對(duì)部分瓷磚進(jìn)行加工。按照雙方約定，張某先行支付了30片瓷磚的貨款，加工后根據(jù)實(shí)際使用數(shù)量“多退少補(bǔ)”。收貨后，張某發(fā)現(xiàn)部分瓷磚存在破損和色差，商家補(bǔ)發(fā)了4片瓷磚及部分加工后的瓷磚，但補(bǔ)發(fā)后再次出現(xiàn)破損。因裝修工期緊迫，張某自行墊付了加工費(fèi)、搬運(yùn)費(fèi)等費(fèi)用。后來，張某與商家就退貨退款及費(fèi)用承擔(dān)問題協(xié)商未果，訴至法院，要求商家退還多收取的貨款，并支付其墊付的加工費(fèi)、物流費(fèi)、搬運(yùn)費(fèi)等費(fèi)用。張某認(rèn)為，根據(jù)圖紙其僅需22片瓷磚，商家應(yīng)退還多付的8片貨款；同時(shí)，瓷磚破損發(fā)生在交付前，相關(guān)損失應(yīng)由商家承擔(dān)。商家辯稱，瓷磚已按約加工，原告無法證實(shí)實(shí)際使用數(shù)量，按慣例加工后不予退款；且張某已簽收貨物，風(fēng)險(xiǎn)已轉(zhuǎn)移，不應(yīng)承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。法院審理認(rèn)為，張某提供的簽收視頻能證明破損發(fā)生在簽收前，但視頻未詳細(xì)反映各片瓷磚具體破損情況。張某在未與商家確認(rèn)破損原因的情況下直接簽收貨物，導(dǎo)致無法明確破損原因，且未與商家協(xié)商即擅自對(duì)破損瓷磚進(jìn)行加工，未盡到減損義務(wù)。最終，法院酌定商家承擔(dān)60%的加工費(fèi)及搬運(yùn)費(fèi)。

來源：中國法院網(wǎng)報(bào)道
案例點(diǎn)評(píng)：網(wǎng)購瓷磚等家居建材產(chǎn)品，具有“線上交易、線下配送、易損難退”的特點(diǎn)，風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移規(guī)則尤為關(guān)鍵?！睹穹ǖ洹返诹倭闼臈l規(guī)定，標(biāo)的物毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn)，交付前由出賣人承擔(dān)，交付后由買受人承擔(dān)。此案中，張某雖能證明破損發(fā)生在簽收前，但未全面查驗(yàn)固定證據(jù)，也未與商家溝通即自行處置爭議物品，導(dǎo)致?lián)p失擴(kuò)大，依法應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。消費(fèi)者網(wǎng)購瓷磚務(wù)必“開箱驗(yàn)視”，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與商家溝通，切勿盲目處置爭議標(biāo)的物。

案例八：

瓷磚開裂惹糾紛，商家未盡告知義務(wù)須賠償

2025年2月，山東濱州無棣縣的消費(fèi)者王某在當(dāng)?shù)啬辰ú牡曩徺I了一批價(jià)值28000元的瓷磚用于裝修。6月，王某發(fā)現(xiàn)多塊鋪貼的瓷磚出現(xiàn)開裂的現(xiàn)象，商家處理后仍陸續(xù)開裂，于是對(duì)瓷磚質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，要求商家承擔(dān)賠償責(zé)任。雙方經(jīng)協(xié)商未能達(dá)成一致意見，王某遂向無棣縣市場監(jiān)督管理局進(jìn)行投訴。

經(jīng)無棣縣市場監(jiān)督管理局調(diào)查查明，開裂瓷磚均經(jīng)過人工切割，其屬于高密度瓷磚，對(duì)切割與安裝工藝有特殊要求，商家在銷售過程中未告知相關(guān)注意事項(xiàng)，這是導(dǎo)致開裂的主要原因。經(jīng)調(diào)解，商家承認(rèn)未履行告知義務(wù)，支付1800元維修費(fèi)用，并向消費(fèi)者賠償10000元。

來源：濱州市市場監(jiān)督管理局公布的案例

案例點(diǎn)評(píng)：此案明確了經(jīng)營者銷售具有特殊特性商品時(shí)的法定告知義務(wù)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條，對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)說明和警示，并說明正確使用方法。高密度瓷磚、大規(guī)格巖板等產(chǎn)品對(duì)加工鋪貼有特殊要求，商家必須在銷售時(shí)充分告知。這提醒廣大瓷磚經(jīng)營者：銷售商品不僅要確保質(zhì)量合格，還需充分履行告知義務(wù)，切實(shí)保障消費(fèi)者的知情權(quán)與安全權(quán)。

案例九：

高端瓷磚鋪貼后大面積空鼓開裂，商家與施工方連帶賠償

業(yè)主周某裝修別墅，在某瓷磚品牌專賣店購買高端仿古瓷磚總價(jià)款18萬元，商家推薦“自家合作的專業(yè)施工隊(duì)”，承諾“施工質(zhì)量由商家和施工方共同負(fù)責(zé)”。周某便支付了瓷磚款18萬元及施工費(fèi)5萬元，但三方未簽訂書面協(xié)議。這批瓷磚鋪貼完成后不到兩個(gè)月，客廳、餐廳、衛(wèi)生間瓷磚出現(xiàn)大面積空鼓，部分開裂脫落。商家推給施工方，施工方推給商家。周某遂起訴至法院。法院經(jīng)審理認(rèn)為，商家與施工方存在合作關(guān)系，且口頭承諾“施工質(zhì)量共同負(fù)責(zé)”，商家對(duì)施工隊(duì)的施工質(zhì)量有監(jiān)管義務(wù)，應(yīng)與施工方承擔(dān)連帶責(zé)任；第三方檢測顯示瓷磚質(zhì)量符合國標(biāo)，空鼓開裂系施工方鋪貼工藝不合格導(dǎo)致。于是判決施工方賠償瓷磚款18萬元、施工費(fèi)5萬元，合計(jì)23萬元；商家承擔(dān)連帶清償責(zé)任，同時(shí)承擔(dān)瓷磚拆除、重新鋪貼全部費(fèi)用。

來源：微信公眾號(hào)“孫喆律師”
案例點(diǎn)評(píng)：近年來，隨著越來越多陶企從賣瓷磚轉(zhuǎn)向賣空間解決方案，成品交付成為其中的關(guān)鍵。然而，成品交付涉及選材、設(shè)計(jì)、加工、鋪貼、驗(yàn)收等諸多環(huán)節(jié)，任何一環(huán)出現(xiàn)問題都可能滿盤皆輸。此案是高端瓷磚成品交付服務(wù)“翻車“的典型案例。對(duì)于瓷磚商家來說，承諾“共同負(fù)責(zé)”就意味著要真正承擔(dān)連帶責(zé)任。對(duì)于消費(fèi)者而言，委托施工務(wù)必簽訂書面協(xié)議，明確各方責(zé)任，全程留存證據(jù)，避免事后無法界定責(zé)任。

品牌誠信類案例

案例十：

瓷磚“貨不對(duì)板”，法院支持“退一賠三”

湖北荊門的黃女士為新家裝修，花費(fèi)8580元在某瓷磚店購買某知名品牌瓷磚。到貨鋪貼后，黃女士發(fā)現(xiàn)部分瓷磚色澤、質(zhì)地與樣品及合同約定的品牌存在明顯差異，于是訴至法院，要求退還假冒部分貨款并主張三倍賠償。法院經(jīng)審理認(rèn)為，商家以非品牌瓷磚冒充合同約定的品牌瓷磚進(jìn)行銷售，其行為已構(gòu)成消費(fèi)欺詐，判決商家退還非品牌瓷磚貨款13920元，并支付三倍賠償金41760元。

來源：福建省福州市馬尾區(qū)人民法院

案例點(diǎn)評(píng)：品牌不僅是企業(yè)的生命線，更是消費(fèi)者信任的基石。以非品牌瓷磚冒充知名品牌，不僅損害消費(fèi)者權(quán)益，更嚴(yán)重透支品牌信譽(yù)。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條，經(jīng)營者提供商品有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)“退一賠三”。此案中，黃女士雖拿回賠償，但裝修返工造成的精力損耗、工期延誤等隱性損失難以彌補(bǔ)。消費(fèi)者收貨時(shí)務(wù)必仔細(xì)核對(duì)商品品牌、型號(hào)、規(guī)格是否與合同一致，保留好樣品、單據(jù)、聊天記錄等證據(jù)。

2026年，越來越多陶企明確提出從價(jià)格競爭轉(zhuǎn)向價(jià)值競爭。通過梳理以上10個(gè)瓷磚維權(quán)案例，或許可以看到接下來建陶行業(yè)價(jià)值競爭需要重點(diǎn)發(fā)力的三個(gè)方向。

其一，產(chǎn)品質(zhì)量是根基。以上案例中涉及的色差、不平、空鼓、開裂、翹曲以及本文雖未提到但現(xiàn)實(shí)中大量存在的水波紋等瓷磚質(zhì)量問題，是大量消費(fèi)糾紛產(chǎn)生的根源。在從價(jià)格競爭轉(zhuǎn)向價(jià)值競爭成為趨勢的今天，陶企和經(jīng)銷商必須守住品質(zhì)底線，用過硬的產(chǎn)品贏得市場信任。

其二，銷售服務(wù)是保障。以上案例中多個(gè)案例暴露出商家未盡告知義務(wù)的問題。價(jià)值競爭不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品上，更體現(xiàn)在服務(wù)中。從售前咨詢、售中溝通到售后跟進(jìn)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都是價(jià)值傳遞的載體。

其三，品牌口碑是歸宿。虛假宣傳、以次充好……種種欺騙消費(fèi)者的行為在短期內(nèi)或許能獲利，但長期來看必然透支商家代理品牌的口碑和自身品牌的口碑。在信息高度透明的當(dāng)下，任何欺騙消費(fèi)者的行為都會(huì)被放大，正面口碑可以成就一單生意，負(fù)面口碑足以毀掉一個(gè)品牌。

價(jià)值不是喊出來的，是做出來的。只有心中真正裝著用戶，把每一天都當(dāng)作3.15，將產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平和品牌口碑落實(shí)到每一個(gè)細(xì)節(jié)，才能真正贏得消費(fèi)者的心，從而在建陶行業(yè)目前深陷的寒冬里立于不敗之地。