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不看不知道，一看嚇一跳。當(dāng)前，在小紅書(shū)上以“瓷磚”為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，在得到的搜索結(jié)果中，以吐槽和曝光為目的筆記至少占據(jù)了30%。

得虧小紅書(shū)已于7月8日將品牌口號(hào)從“你的生活指南”升級(jí)為“你的生活興趣社區(qū)”——“你的吐槽和曝光興趣社區(qū)”總好過(guò)“你的吐槽和曝光指南”吧！

閑話少敘，回到瓷磚行業(yè)。不看小紅書(shū)，你根本不知道消費(fèi)者和瓷磚商家關(guān)系竟然已經(jīng)緊張到這種地步了！

我們先來(lái)看幾個(gè)以吐槽或曝光為目的的小紅書(shū)筆記（筆者已經(jīng)將其轉(zhuǎn)換成第三人稱敘述并加以適當(dāng)點(diǎn)評(píng)）。

筆記一：

一位網(wǎng)友在某知名瓷磚品牌的專賣店買瓷磚，TA對(duì)商家說(shuō)只想買廣東磚，商家保證一定是廣東磚，否則承擔(dān)責(zé)任。雙方雖沒(méi)有將瓷磚產(chǎn)地這一項(xiàng)內(nèi)容寫進(jìn)合同，但溝通是在微信上進(jìn)行的，也就是說(shuō)有證據(jù)證明商家是對(duì)TA作出了產(chǎn)地承諾的。

收到貨之后，TA發(fā)現(xiàn)瓷磚的產(chǎn)地并非廣東，便讓商家承擔(dān)責(zé)任，要么退貨，要么賠償。但商家無(wú)視TA發(fā)過(guò)來(lái)的雙方關(guān)于瓷磚產(chǎn)地的聊天記錄截屏，拒不履行責(zé)任，一味強(qiáng)調(diào)瓷磚價(jià)格太低了，這筆買賣本就沒(méi)賺到多少錢。TA繼續(xù)和商家理論，說(shuō)以這樣的價(jià)格成交是雙方你情我愿的事，沒(méi)有任何逼迫的成分，而且成交價(jià)格低根本不能成為虛假承諾和不履行責(zé)任的理由。

而在這條筆記的評(píng)論區(qū)，大部分網(wǎng)友包括相當(dāng)一部分身份是瓷磚經(jīng)銷商的評(píng)論都是支持帖主的?？磥?lái)多數(shù)人還是很看重誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

筆記二：

一位瓷磚經(jīng)銷商在小紅書(shū)筆記里這樣向同行請(qǐng)教：賣瓷磚的家人們，既要給客戶提供情緒價(jià)值，又不能欺騙客戶，怎么做到？

有網(wǎng)友在這條筆記下面評(píng)論道：提不提供情緒價(jià)值都不能欺騙客戶呀！這不是給自己挖坑嗎？

由此看來(lái)，在這位瓷磚經(jīng)銷商的心里，為消費(fèi)者提供情緒價(jià)值基本上是等同于欺騙消費(fèi)者的。

筆記三：

一位網(wǎng)友講述了自己冒著40℃高溫去某知名瓷磚品牌專賣店買瓷磚的經(jīng)歷。TA選好了瓷磚（一共是39片，需要加工，總價(jià)為一千三百多元），雙方也談好了免費(fèi)送貨上門、如果送錯(cuò)貨問(wèn)題免費(fèi)退換等事項(xiàng)，瓷磚店老板娘還對(duì)瓷磚是優(yōu)等品、屬于附錄G、帶有3C認(rèn)證沒(méi)有R角、輥棒印等作出了保證，承諾只要是瓷磚有質(zhì)量問(wèn)題，在沒(méi)有加工、刷背膠和鋪貼的情況下都可以免費(fèi)退換貨。

本來(lái)到這里似乎一切進(jìn)展順利，但在合同問(wèn)題出現(xiàn)了波折。帖主希望能簽一個(gè)合同，將雙方溝通并確定的事項(xiàng)寫進(jìn)去。瓷磚店老板娘希望帖主來(lái)弄合同，她愿意蓋章；估計(jì)帖主也是怕麻煩，就退了一步，希望瓷磚店老板娘將雙方談好的事項(xiàng)直接寫在送貨單上。

后來(lái)雙方還是談好了，但付款問(wèn)題又來(lái)了。瓷磚店老板娘說(shuō)要先付款再發(fā)貨，因?yàn)檫@些瓷磚是需要加工的；但帖主認(rèn)為應(yīng)該要貨到付款，而且當(dāng)天TA為了買瓷磚冒著40℃高溫跑了三趟，非常不容易。雙方因?yàn)楦犊畹膯?wèn)題未能達(dá)成共識(shí)，帖主最終選擇到小紅書(shū)上吐槽。

“你錢還沒(méi)付生意還沒(méi)做就先網(wǎng)暴商家，讓賣家老實(shí)一點(diǎn)的意思嗎？”“你現(xiàn)在買到了瓷磚嗎？有人賣你瓷磚嗎？”“我以為我賣瓷磚態(tài)度不錯(cuò)了，和這個(gè)商家一比，自愧不如。”很多網(wǎng)友在這條筆記下面發(fā)表評(píng)論。

從帖主吐槽的行為來(lái)看，這樁瓷磚買賣應(yīng)該是不了了之了。

筆記四：

一位網(wǎng)友在一家瓷磚店買了一60片內(nèi)墻磚，其中10片在切割過(guò)程中爆了瓷（不是鋪貼師傅的問(wèn)題），仍在該瓷磚店補(bǔ)買了10片，但瓷磚店老板娘發(fā)錯(cuò)了貨，導(dǎo)致這10片內(nèi)墻磚被鋪貼師傅刷了背膠差點(diǎn)貼上墻。TA開(kāi)車將這10片墻磚拿回去退換貨，結(jié)果瓷磚店老板娘讓TA賠償55塊錢，說(shuō)是有幾片內(nèi)墻磚刷了背膠不能退貨。

于是，這位網(wǎng)友便和瓷磚店老板娘理論，說(shuō)是瓷磚店老板娘發(fā)錯(cuò)貨耽誤鋪貼工期并造成她請(qǐng)假退換貨在先，這個(gè)損失又有誰(shuí)來(lái)賠償呢？但這種溝通只維持了幾句，瓷磚店老板娘便跳腳了，說(shuō)沒(méi)見(jiàn)過(guò)TA這樣沒(méi)有素質(zhì)的人，還威脅說(shuō)要找人上門弄TA。

無(wú)論瓷磚店老板娘說(shuō)要找人弄消費(fèi)者是否只是過(guò)過(guò)嘴癮，但她的態(tài)度已經(jīng)十分惡劣了。試想一下哪個(gè)人去購(gòu)物遇到這樣的事情能忍？

…………

雙方之間信任感幾乎蕩然無(wú)存，只要是發(fā)生一點(diǎn)小事情就到各大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)吐槽或者曝光……為什么瓷磚商家和消費(fèi)者之間的關(guān)系會(huì)搞到這么緊張的地步？

筆者認(rèn)為，主要有以下四個(gè)方面的原因。

原因之一：市場(chǎng)萎縮、產(chǎn)能過(guò)剩導(dǎo)致內(nèi)卷加劇，消費(fèi)降級(jí)而消費(fèi)者對(duì)瓷磚品質(zhì)和購(gòu)物體驗(yàn)的要求不降反升。

消費(fèi)降級(jí)，消費(fèi)者對(duì)瓷磚價(jià)格越來(lái)越敏感，但對(duì)瓷磚的品質(zhì)和售前售中售后的服務(wù)要求反而越來(lái)越高；內(nèi)卷加劇，瓷磚利潤(rùn)越來(lái)越低，瓷磚的整體質(zhì)量水平也隨之下滑，經(jīng)營(yíng)成本卻還在不斷上升，為了維持利潤(rùn)，一些瓷磚商家不得不犧牲服務(wù)質(zhì)量，甚至為了成交而欺騙消費(fèi)者。筆記一和筆記三就是最生動(dòng)的證明。

原因之二：輿論導(dǎo)向出現(xiàn)了問(wèn)題。

網(wǎng)上所謂的瓷磚達(dá)人太多了，他們出于各種目做的各種所謂科普往往很具有迷惑性，說(shuō)一半留一半，真一半假一半，很多對(duì)低關(guān)注度的瓷磚行業(yè)不太了解的消費(fèi)者往往被其深深誤導(dǎo)，從而提出了一些讓瓷磚商家難以滿足的要求。筆記三就是最生動(dòng)的證明。

原因之三：大環(huán)境導(dǎo)致一些人戾氣過(guò)重。

這些年來(lái)，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)持續(xù)低迷，加上網(wǎng)絡(luò)環(huán)境過(guò)于寬松，導(dǎo)致一些人自己稍有不順或遇到不同意見(jiàn)便在網(wǎng)上“胡說(shuō)八道”，甚至在線下也“大放厥詞”。筆記四就是最生動(dòng)的證明。

原因之四：買賣雙方都缺失誠(chéng)信。

長(zhǎng)期以來(lái)，瓷磚行業(yè)都是一個(gè)發(fā)展不成熟、不規(guī)范的行業(yè)，但很多不誠(chéng)信的問(wèn)題在增量時(shí)代都被快速發(fā)展掩蓋了，隨著存量甚至是縮量時(shí)代的到來(lái)，全都逐漸暴露在網(wǎng)上。這樣的案例舉不勝舉，很多關(guān)于瓷磚的投訴，通常既是產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量出現(xiàn)了問(wèn)題，更是誠(chéng)信出現(xiàn)了問(wèn)題。

對(duì)此，你怎么看？歡迎留言評(píng)論！