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消費(fèi)者這些含淚經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，瓷磚品牌和經(jīng)銷商知道嗎？

2020-07-17 來(lái)源：中國(guó)陶瓷網(wǎng) 責(zé)任編輯：譚翠靜閱讀：6451

文/禪殘

俗話說(shuō)“好事不出門(mén)，壞事傳千里”，對(duì)于品牌傳播來(lái)說(shuō)尤其如此。有的企業(yè)不惜重金投入宣傳品牌，但往往真正能影響到的受眾寥寥無(wú)幾，反而陷入自嗨模式；然而一旦發(fā)生什么不好的事兒，負(fù)面消息立馬不脛而走，迅速蔓延到全網(wǎng)的各個(gè)角落。

產(chǎn)品質(zhì)量或售后服務(wù)引起的問(wèn)題，正是瓷磚銷售過(guò)程中最容易造成負(fù)面消息的重要來(lái)源之一。

比如廣州某樓盤(pán)精裝房漏成“水簾洞”一事在7月16日的央視3.15晚會(huì)上被曝光，引起社會(huì)各界強(qiáng)烈反響。雖然該樓盤(pán)開(kāi)發(fā)方、著名房企某科已為此事致歉，但也很難挽回它對(duì)品牌口碑造成的損害。

有鑒于此，筆者加快了近日手頭正在做的一件事——通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索、線上線下采訪等途徑，了解到消費(fèi)者在瓷磚選購(gòu)、鋪貼過(guò)程中碰到的常見(jiàn)問(wèn)題、奇葩事情和由此生發(fā)的經(jīng)驗(yàn)之談，將其寫(xiě)成文章，從而呼吁瓷磚品牌和經(jīng)銷商傾聽(tīng)他們的聲音并重視他們的訴求。

01 常見(jiàn)問(wèn)題

消費(fèi)者在瓷磚選購(gòu)、鋪貼過(guò)程中碰到的常見(jiàn)問(wèn)題，可以被分為三大類型。

第一類是瓷磚自身的問(wèn)題。如有色差、吸水率過(guò)低、不耐磨、還未鋪貼就出現(xiàn)裂紋等。

第二類是施工的問(wèn)題＋瓷磚自身的問(wèn)題。如鋪貼后不平整、接縫不平直、起翹、空鼓、勾縫質(zhì)量差、發(fā)黃變黑、發(fā)生開(kāi)裂等。

第三類是售后方面的問(wèn)題。如不能如期送貨、換貨麻煩、多不退少難補(bǔ)、被掉包等。

02 奇葩事情

搞清楚了分類之后，瓷磚選購(gòu)、鋪貼過(guò)程中的常見(jiàn)問(wèn)題本應(yīng)該能得到有效解決的，但往往由于經(jīng)銷商和瓷磚品牌總部對(duì)消費(fèi)者反饋的問(wèn)題不夠重視，從而引發(fā)了無(wú)數(shù)奇葩的事情。

【案例1】
湖南長(zhǎng)沙的陳女士發(fā)現(xiàn)她家鋪貼的從某瓷磚品牌當(dāng)?shù)貙Ｙu(mài)店購(gòu)買(mǎi)的瓷磚和之前在店里下單時(shí)看到的瓷磚存在明顯的色差，便向賣(mài)方提出更換的要求。但賣(mài)方解釋說(shuō)是瓷磚就會(huì)存在色差，沒(méi)有必要更換。然而她對(duì)此非常在意，希望更換瓷磚并要求賣(mài)方負(fù)責(zé)重新鋪貼。賣(mài)方說(shuō)更換瓷磚可以，但不負(fù)責(zé)重新鋪貼。她責(zé)怪對(duì)方?jīng)]有將瓷磚色差問(wèn)題講在她下單之前，賣(mài)方說(shuō)你沒(méi)有特別提出來(lái)我以為你已經(jīng)知道。最終，雙方為此爭(zhēng)執(zhí)不下，問(wèn)題懸而未決。

【案例2】
江西南昌的李先生在某著名瓷磚品牌當(dāng)?shù)貙Ｙu(mài)店定了一批瓷磚，訂單上清清楚楚地寫(xiě)著型號(hào)和價(jià)格。看到實(shí)際價(jià)格比預(yù)估價(jià)格還便宜2000多元之后，在瓷磚仍處于加工狀態(tài)還未送到他家的情況下，他就開(kāi)開(kāi)心心地一次交清了款項(xiàng)。不料，賣(mài)方設(shè)計(jì)師在這批瓷磚已經(jīng)完成加工后才告訴他，由于他選的一款磚缺貨，他們用另一款花色類似、價(jià)錢(qián)更便宜的瓷磚替代了。他要求對(duì)方拍照發(fā)圖給他看，結(jié)果他非常不滿意。一氣之下，他要求退貨還款。但賣(mài)方說(shuō)已經(jīng)加工了，無(wú)法全額退款。雙方陷于僵局之中。

【案例3】
湖北武漢的張先生在某著名瓷磚品牌當(dāng)?shù)貙Ｙu(mài)店買(mǎi)了一批瓷磚。他對(duì)瓷磚的花色、價(jià)錢(qián)、品牌和賣(mài)家承諾的售后服務(wù)都比較滿意。很快，尺寸量好了，設(shè)計(jì)圖出來(lái)了，瓷磚送貨上門(mén)了，施工也開(kāi)始了。但沒(méi)過(guò)幾天，鋪磚的泥水工告訴他，廚房和衛(wèi)生間至少缺了一半的瓷磚。他趕緊聯(lián)系賣(mài)家，得到的回應(yīng)是貼磚時(shí)可能產(chǎn)生了損耗，需要多買(mǎi)一些。賣(mài)家上門(mén)量過(guò)尺寸，還出過(guò)設(shè)計(jì)圖，怎么會(huì)有這么大的誤差，對(duì)此他是徹底無(wú)語(yǔ)，可由于怕麻煩，只得再加錢(qián)買(mǎi)磚，工期卻因此而耽誤了很久。

【案例4】
河南鄭州的劉先生在某著名瓷磚品牌當(dāng)?shù)貙Ｙu(mài)店里買(mǎi)了一批瓷磚。在他看來(lái)，選大牌肯定是買(mǎi)放心，結(jié)果瓷磚到貨后發(fā)現(xiàn)近一半瓷磚表面有裂痕。于是，他與賣(mài)磚給他的該專賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員交涉，希望能得到妥善解決。但導(dǎo)購(gòu)員告訴他那些裂痕是產(chǎn)品設(shè)計(jì)師特意設(shè)計(jì)的效果，不予解決，雙方大吵一場(chǎng)，還差點(diǎn)發(fā)生肢體沖突，鬧得很不愉快。

【案例5】
廣東東莞的徐女士第一次裝修，在正在搞促銷活動(dòng)的某著名瓷磚品牌當(dāng)?shù)貙Ｙu(mài)店里買(mǎi)了一批瓷磚。按活動(dòng)折扣算好價(jià)錢(qián)，是11000元，便砍價(jià)說(shuō)10000元。賣(mài)方導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)10000元肯定不行，已經(jīng)是最低價(jià)了，磨來(lái)磨去，最后圖個(gè)吉利，以10888元的價(jià)格成交。瓷磚到貨后，裝修師傅說(shuō)質(zhì)量有問(wèn)題，有很多裂縫，建議她退貨。她來(lái)到專賣(mài)店找賣(mài)瓷磚給她的導(dǎo)購(gòu)員，但導(dǎo)購(gòu)員不承認(rèn)，說(shuō)他們家是大品牌，不可能有質(zhì)量這么差的磚，一定是裝修師傅故意找茬。郁悶中，她上網(wǎng)查了該瓷磚品牌在天貓開(kāi)的官方旗艦店，結(jié)果發(fā)現(xiàn)上面的同款瓷磚標(biāo)價(jià)比她買(mǎi)的磚還便宜。這下她更加氣不打一處來(lái)，找專賣(mài)店店長(zhǎng)理論。沒(méi)想到店長(zhǎng)不耐煩地回答：“網(wǎng)上便宜你怎么不去網(wǎng)上買(mǎi)?。坎贿^(guò)萬(wàn)把塊錢(qián)瓷磚，你至于這么挑剔嗎？”

【案例6】
江西樟樹(shù)的梁先生按照裝修師傅量好的尺寸和算好的面積去買(mǎi)瓷磚。瓷磚到貨后才發(fā)現(xiàn)那裝修師傅忘記算陽(yáng)臺(tái)墻磚和廚房地磚了，沒(méi)辦法，只得再次補(bǔ)貨，增加了開(kāi)支，也增加了麻煩。沒(méi)想到，事情還沒(méi)有完，接下來(lái)，奇葩事迭出：先是沙子、水泥、瓷磚膠不夠，再是瓷磚破損太多導(dǎo)致瓷磚又不夠，循環(huán)往復(fù)，沒(méi)完沒(méi)了。前前后后，他竟然補(bǔ)了五回瓷磚、四次水泥、三次沙子、兩次瓷磚膠，差點(diǎn)崩潰。最終，他也因此扣了這個(gè)水貨裝修師傅一筆工錢(qián)，卻引來(lái)一番口角。

......

不用再舉例了，關(guān)于瓷磚選購(gòu)、鋪貼過(guò)程中的奇葩事可謂數(shù)不勝數(shù)，正是前文所說(shuō)的品牌負(fù)面信息的主要來(lái)源——消費(fèi)者在購(gòu)磚過(guò)程中如果覺(jué)得被賣(mài)方欺騙且得不到令人信服的回應(yīng)或補(bǔ)償，多半會(huì)將事情到捅到網(wǎng)上。這聽(tīng)起來(lái)好像很頭大，但若真能站在消費(fèi)者的角度去考慮問(wèn)題（包括裝修師傅），所有的問(wèn)題都將不是問(wèn)題。

售前：賣(mài)方應(yīng)該充分履行對(duì)消費(fèi)者的告知義務(wù)，不欺不騙，不瞞不漏，在一團(tuán)和氣的愉快氛圍中，將一切事實(shí)和丑化說(shuō)在前頭。

售后：一旦出現(xiàn)問(wèn)題，賣(mài)方應(yīng)該按照問(wèn)題類別有針對(duì)性地處理。如果是瓷磚本身的問(wèn)題和純粹的售后問(wèn)題，賣(mài)方就應(yīng)該切實(shí)承擔(dān)起責(zé)任，自己有能力自己解決，自己不夠能力找廠家?guī)兔?；如果是施工的?wèn)題＋瓷磚自身的問(wèn)題，就應(yīng)該分辨清楚到底是哪方面因素占主導(dǎo)，承擔(dān)起相應(yīng)地責(zé)任，并超出預(yù)期地給消費(fèi)者提供有效的解決方案或建議。

當(dāng)然，解決消費(fèi)者瓷磚選購(gòu)、鋪貼過(guò)程中的問(wèn)題不單是經(jīng)銷商的問(wèn)題，也是廠家的問(wèn)題。瓷磚品牌總部更應(yīng)該從品牌長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度出發(fā)，建立健全銷售服務(wù)制度和體現(xiàn)，打造銷售服務(wù)團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷商銷售服務(wù)的指導(dǎo)幫扶和監(jiān)督考核，而不能只顧眼前利益，忽視后續(xù)發(fā)展。

03 經(jīng)驗(yàn)之談

【經(jīng)驗(yàn)之一】

福建福州的付先生裝修過(guò)三套房子，他對(duì)裝修買(mǎi)磚鋪磚最深切的體會(huì)就是一定要選可靠的品牌。他解釋道，靠譜的品牌并非一定是人們常說(shuō)的那些最出名的品牌，也不是說(shuō)價(jià)錢(qián)越貴瓷磚就越靠譜。瓷磚好不好，不光要看品牌的知名度，更要從對(duì)瓷磚有較多了解的親戚朋友和知根知底的裝修師傅那里去咨詢。品牌的口碑，往往就在他們的口中流傳，這比看廣告要可靠得多。

不過(guò)，他又將話說(shuō)回來(lái)了，認(rèn)為一般情況下知名的大牌都會(huì)比較可靠，很少有大品牌會(huì)為了眼前利益而欺騙消費(fèi)者，因?yàn)槌杀咎?。正如流傳于微信朋友圈的一段話所說(shuō)：品牌就相當(dāng)于橋上的欄桿，只有在欄桿的保護(hù)下，人們過(guò)橋才會(huì)有安全感。

【經(jīng)驗(yàn)之二】

江西新余的揭先生裝修過(guò)兩套房子，他對(duì)裝修買(mǎi)磚鋪磚最深切的體會(huì)就是不能過(guò)于糾結(jié)于價(jià)格。雖然“只買(mǎi)對(duì)的，不選貴的”這句話很有道理，但他同時(shí)相信“一分錢(qián)一分貨”，好產(chǎn)品和好服務(wù)需要合理的利潤(rùn)來(lái)支持，惡性低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)消費(fèi)者而言未必就是好事。

他說(shuō)如果還有機(jī)會(huì)裝修第三套房子，他買(mǎi)瓷磚一定不會(huì)一味追求低價(jià)，而忽視瓷磚的質(zhì)量，而且一定會(huì)選擇正宗的廣東磚。

【經(jīng)驗(yàn)之三】

江西樟樹(shù)的王先生第一次裝修房子，由于對(duì)廚房、衛(wèi)生間的瓷磚花色和鋪貼都不太滿意，他已經(jīng)對(duì)“瓷磚，三分靠材料（質(zhì)量），七分靠鋪貼”這句話有了切身的體會(huì)。他認(rèn)為，瓷磚應(yīng)用要達(dá)到良好的效果，離不開(kāi)設(shè)計(jì)師的用心設(shè)計(jì)和裝修師傅的靜心鋪貼。

他表示，今后若再裝修房子，必須請(qǐng)擁有過(guò)硬鋪貼手藝與良好職業(yè)道德的裝修師傅來(lái)鋪貼，工價(jià)貴一點(diǎn)也值得；否則，即便瓷磚再好也貼不出好效果，裝修師傅還會(huì)忽悠你是瓷磚質(zhì)量問(wèn)題而不是他們的手藝問(wèn)題。

【經(jīng)驗(yàn)之四】

江西樟樹(shù)的胡先生通過(guò)熟人從廣東買(mǎi)了一批瓷磚，無(wú)論是花色、價(jià)格和物流運(yùn)輸，還是鋪貼效果都比較滿意。

他認(rèn)為，不能說(shuō)找熟人買(mǎi)磚一定靠譜，或者說(shuō)很不靠譜，關(guān)鍵還要看你找的熟人靠不靠譜，跟你關(guān)系如何。熟人幫你買(mǎi)磚，適當(dāng)?shù)刭嵰稽c(diǎn)辛苦費(fèi)是非常正常，也是很有必要的，他可能也要消耗自己的人情才能為你買(mǎi)到很實(shí)惠甚至是開(kāi)單價(jià)的瓷磚。

......

消費(fèi)者在瓷磚選購(gòu)、鋪貼過(guò)程中碰到的問(wèn)題和因此產(chǎn)生的感想肯定遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這么多，本文所羅列的案例也不一定具有代表性。但無(wú)論如何，這些由消費(fèi)者反饋的問(wèn)題都應(yīng)該被瓷磚品牌和經(jīng)銷商充分重視。

消費(fèi)升級(jí)，是近幾年來(lái)包括陶瓷行業(yè)在內(nèi)的各行各業(yè)最顯著的市場(chǎng)特征之一，也是陶瓷人經(jīng)常掛在嘴邊的熱詞之一。

那到底什么是消費(fèi)升級(jí)呢？不同的人站在不同的角度去解讀，得到的答案眾說(shuō)紛紜。但筆者認(rèn)為：消費(fèi)升級(jí)一定少不了消費(fèi)從“溫飽型”向“品質(zhì)化”躍遷這一重要內(nèi)容；而“品質(zhì)化消費(fèi)”所包含的含義，也一定離不開(kāi)傾聽(tīng)消費(fèi)者聲音和重視消費(fèi)者訴求這一重要內(nèi)容。