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文/禪殘

2020年4月3日，廣東佛山一座擁有20年樓齡的居民樓3樓外墻的瓷磚突然脫落，砸中了位于樓下的一個新冠疫情防控檢查點的帳篷。所幸，于檢查點執(zhí)勤的志愿者因在帳篷外給街坊量體溫而逃過一劫，帳篷內的椅子則被砸得變了形。

瓷磚從建筑物脫落且造成人員傷亡并不是什么稀奇事兒，可謂司空見慣。只是這一次它和疫情“發(fā)生了關系”，又出現(xiàn)在“陶瓷之都”佛山，所以比較受陶業(yè)人士的關注。筆者在百度上以“瓷磚傷人”為關鍵詞進行搜索，彈出的結果竟然多達約6070000個，實在令人吃驚。

從發(fā)生的地點來看，可以形象地將“瓷磚傷人”事件分為“外患”和“內憂”兩種。
 

01

外患：外墻瓷磚脫落事件頻頻發(fā)生

加上4月3日佛山這一例，筆者通過網(wǎng)絡搜索了解到，僅僅發(fā)生在疫情期間的外墻瓷磚脫落事件就多達上十起。

4月，河南洛陽某小區(qū)多棟樓的外墻瓷磚均發(fā)生脫落現(xiàn)象，無人員傷亡及財產(chǎn)損失。

4月，四川南充某小區(qū)驗收備案不到一個月時間外墻瓷磚大面積掉落，無人員傷亡及財產(chǎn)損失。
4月，湖北武漢某小區(qū)一棟樓的外墻瓷磚在一夜風雨中脫落，無人員傷亡及財產(chǎn)損失。兩個月前，該樓已發(fā)生過一次外墻瓷磚脫落的現(xiàn)象，造成天臺上的一個太陽能熱水器被砸壞。

4月，陜西西安某小區(qū)一棟樓的外墻瓷磚脫落，砸中了停在小區(qū)外洗車行旁的6輛汽車。

3月，河南鄭州某小區(qū)一棟樓的外墻瓷磚脫落，將一位正在街上行走的路人砸傷。

3月，陜西寶雞某小區(qū)2號一棟樓的外墻瓷磚脫落，無人員傷亡及財產(chǎn)損失。

3月，江蘇宿遷某小區(qū)外墻瓷磚大面積頻繁脫落，砸碎砸穿居民家陽臺玻璃，給居民出行和生活帶來很大安全隱患。幾個月前，該小區(qū)一棟樓的外墻瓷磚已脫落過一次。

3月，安徽懷遠某小區(qū)的外墻又一次大面積掉落，無人員傷亡及財產(chǎn)損失。該小區(qū)大多屬于拆遷還原房，交房日期大多未超過五年，不屬于老舊小區(qū)。

3月，浙江紹興某小區(qū)再次發(fā)生外墻瓷磚墜落，無人員傷亡及財產(chǎn)損失。

……
 

02

內憂：墻磚地磚傷人事件屢見不鮮

內墻磚脫落傷人聽起來不太可能，但也是有例可查的。

2019年11月，山東青島一位女士在家洗澡時，衛(wèi)生間墻壁的瓷磚突然脫落砸中她的腳踝，受傷嚴重。

2019年4月，一位來自北京的女士在山東淄博某賓館住宿，在衛(wèi)生間洗澡時被一塊脫落的瓷磚砸中右腳，鮮血直流。

因地滑引起的傷人事件則更為常見。世界衛(wèi)生組織相關數(shù)據(jù)顯示，全球每年有30余萬人死于摔倒，其中大多數(shù)摔倒是因為地面滑。

今年1月，一名女子入住浙江杭州某酒店，在衛(wèi)生間洗澡時不小心滑倒，導致懷孕7個月的孩子夭折。

2019年9月，著名文化學者、收藏家馬未都不慎在衛(wèi)生間滑倒，于是寫下了呼吁社會關注老人浴室摔倒摔傷的《平安書》。

2019年10月，一名年輕女孩在廣東惠州自己租住房子的衛(wèi)生間滑倒，腳滑落進蹲廁，被破裂的瓷片嚴重劃傷。

2018年12月，一名年輕男子在陜西榆林某商場衛(wèi)生間滑倒，因未得到及時救助而死亡。

2018年6月，一名男子在上海一家五星級酒店房間內滑倒，導致腰椎骨折。

……

無需再舉例了，筆者自己都有過類似的經(jīng)歷。

去年11月，筆者于山東青島出差期間在某酒店衛(wèi)生間差點滑倒，于是便有了“今天突然發(fā)現(xiàn)，其實瓷磚再怎么防滑都不能從根本上解決問題，鞋子的防滑功能才是關鍵所在。大多數(shù)賓館提供的一次性拖鞋，簡直就是以摔死住客為目的而設計的”調侃式感慨。

03

對策：內外發(fā)力解決瓷磚傷人隱患

如此多的瓷磚脫落、打滑造成的人員傷亡事件令人觸目驚心，解決瓷磚安全問題刻不容緩。當然，這需要陶瓷行業(yè)內外多方共同發(fā)力。

從外發(fā)力，就是建筑物責任方要積極承擔責任，努力消除瓷磚脫落和打滑傷人的隱患；普通人要對瓷磚脫落和打滑傷人的現(xiàn)象高度重視，遠離危險區(qū)；國家要進一步健全相關法律法規(guī)，讓此類事件的處理有法可依。

而從內發(fā)力，就是要打通陶瓷行業(yè)內外上下游各個環(huán)節(jié)，關鍵在于廠家（陶瓷企業(yè)）和經(jīng)銷商貫徹用戶思維。

站在業(yè)外普通人的角度來看，一旦遇到瓷磚脫落和打滑的情況，第一想法多半是認為瓷磚質量不過關，而不是瓷磚鋪貼不當或使用不當?shù)膯栴}。造成瓷磚脫落的原因其實很多，除了瓷磚吸水率不合格，還包括鋪貼的質量，如墻體膩子層沒清理干凈、水泥砂子比率不對、瓷磚鋪貼前沒有浸泡、基層抹灰沒有做好、墻基沒有澆水、瓷磚留縫不夠、水泥標號選擇不當、水泥砂漿沒有涂抹均勻等。盡管經(jīng)常有業(yè)內人士解釋瓷磚脫落的原因，但光解釋是遠遠不夠的，消費者需要的不是口頭上解釋原因，而是實際中解決問題。

對于經(jīng)銷商而言，就是要以用戶為核心做好服務。經(jīng)銷商不但要將瓷磚賣給消費者，而且要做好售前售中售后服務，尤其是要做好鋪貼指導或直接做好鋪貼工作，并且在消費者入住裝修好的房子之后仍要定期對那些瓷磚保持關注，杜絕脫落等瓷磚使用過程中可能出現(xiàn)的問題。

從筆者去年參與的中國陶瓷網(wǎng)多地特別是濟南的終端市場調研情況來看，很多經(jīng)銷商如諾貝爾濟南經(jīng)銷商（濟南田潤偉業(yè)建材有限公司）等在服務消費者方面做得非常出色，都建立了自己的瓷磚施工團隊。相信其在服務消費者的過程中已經(jīng)憑借專業(yè)的服務很好地解決了瓷磚脫落的問題。

對于廠家而言，同樣要以用戶為核心做好產(chǎn)品和服務。廠家應主動承擔責任，緊密結合國家節(jié)能、降耗、環(huán)保等政策，充分考慮消費者需求，整合上下游各方資源和力量，與時俱進地研發(fā)和生產(chǎn)質量過硬的瓷磚，持續(xù)不斷地改進、創(chuàng)新和推廣瓷磚鋪貼工藝。

如宏陶、蒙娜麗莎、唯美、宏宇、新潤成、歐神諾、新明珠、東鵬、簡一、鷹牌、諾貝爾、金牌、順成、貝斯特、斯米克、樂華、能強、金舵、統(tǒng)一、金獅王、興輝和大鴻制釉等陶瓷上下游企業(yè)在2019年完成國標《陶瓷磚防滑性等級評價》的參與起草工作；宏宇、冠珠、東鵬、強輝、鷹牌、箭牌等陶瓷企業(yè)在2019年以來密集推廣防滑磚。

如果廠家和經(jīng)銷商都能很好地貫徹用戶思維，將相關工作做到極致，則不僅可以解決瓷磚脫落、打滑等問題，更能贏得消費者的信任，從而構建良性的泛家居營銷生態(tài)鏈，獲得更加廣闊的生存和發(fā)展空間。